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遂平县人民政府办公室关于印发《进一步加强12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知
浏览次数:108 投稿:管理员 来源: 发布时间:2021-03-25

遂政办〔2021〕7号

各乡镇人民政府、街道办事处,景区和产业集聚区管委会,县直各相关单位:

《进一步加强12345政务服务热线运行管理办法》已经县政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

2021年3月24日

进一步加强12345政务服务便民热线运行

第一章 总则

近年来,在县委县政府的坚强领导下,全县 12345 政务服务便民热线(以下简称“12345 热线”)坚持便民利民、规范高效原则,深入整合资源,创新服务方式,积极探索建立“互联网+热线+督查”模式,充分发挥桥梁纽带作用,叫响了“12345有事找政府”服务品牌,为推动全县经济社会高质量发展作出了积极贡献。为贯彻落实驻马店市人民政府《关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的意见》(驻政〔2021〕1 号)和《驻马店市12345政务服务热线承办单位考核实施方案》要求,结合我县实际,制订《遂平县12345政务服务便民热线运行管理办法》。

遂平县委县政府督查局负责12345政务服务便民热线运行,管理,考核等工作。

各乡镇人民政府、街道办事处(景区和产业集聚区管委会)、县直各相关部门为12345 热线办理责任单位。

第二章 工作机构及职责

(一)县督查局主要职责

1.运行:县督查局负责县政务服务热线中心的正常运行,包括受理市热线中心转交办件、下发转办、协调部门办理、审核办理结果、回复办理结果信息和指导各承办单位做好热线诉求件的办理业务等工作。

2.督办:负责全县范围内12345热线诉求件的受理、批转、办理等环节的全程监督,定期通报诉求件办理情况。

1)电话督办。承办单位未按要求办理事项,以电话问询的方式,跟踪办理情况,督促承办单位落实。

2)书面督办。经电话督办一次未解决的,由县督查局政务服务热线中心对承办单位下发政务服务热线督办单,限时办结回复。

3)现场督办。对职责界定不清,久拖未办的事项,由县督查局协调相关单位,明确职责分工,限时办结。

4)会议督办。对权责不明的回退事项;3次(含)以上重复投诉事项;同一事项5人(次)以上集中投诉未解决或未制定解决措施的问题,由县督查局政务服务热线中心牵头召集相关成员单位负责人召开督查专题会议,研究并解决该类事项,明确督办要求,抓好督促落实。

3.综合分析:对反映集中的热点难点问题综合汇总分析,并呈报县领导;定期对热线承办单位办理情况进行分析总结和通报。

4.考核通报:县督查局对各承办单位依照《遂平县12345政务服务便民热线承办单位考核实施方案》(见附件1)进行考核,定期对全县各承办单位的办理情况排名通报并呈报县4个班子领导。

5.立卷归档:对来电工单、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、信息、简报,以及其他资料及时立卷归档。

(二)承办单位主要职责

1.各责任单位应根据本单位的工作职责,建立和完善本单位12345热线工作制度,建立主要领导为第一责任人并明确本单位1名分管领导和1名具体责任人负责热线办理的工作机制。

2.各责任单位应按要求在规定期限内做好交办件的办理工作,协调处理应由本部门牵头办理群众反映的热点难点问题,并及时反馈办理信息。

3.各责任单位应主动向县督查局政务服务热线中心提供本单位职能相关的法律法规、政策文件,不断更新完善知识库内容。

4.积极响应我县标准化试点创建工作,包括相关材料报送、参加相关会议及其他阶段性重点工作协作等

第三章 强化运行机制

一、各单位相关负责人要对职责范围内的办理行为和办理结果负责并确保7×24小时联络畅通,对需要及时办理的紧急事项工单,如联系不上承办单位相关负责人,从而造成不良影响的将由县督查局进行全县通报。

二、各个责任单位负责12345热线办理工作的分管领导、具体负责人变动时,应及时以书面形式报县督查局政务服务热线中心备案。

三、责任单位办理的诉求事项,应做到事事有结果,件件有回音。责任单位在接到转交办件后,应在规定时间内及时向县督查局政务服务热线中心报送办理结果。

四、对涉及多个单位或职能交叉办理的诉求事项,根据诉求内容,由县督查局政务服务热线中心确定主办单位与协办单位,由主办单位牵头处理,协办单位辅助办理,最终以主办单位反馈意见为准。

五、各责任单位根据本单位职责,对职责范围内的办理过程和办理结果负责。

六、县督查局根据办理工作细则内的办理效率、办理质量、及时报告、知识库更新和提高成效等各项数据进行统计,对全县各承办单位的办理情况进行排名,对工单办理较好的承办单位进行表扬,对排名倒数的单位进行通报批评,实施一月一通报制度。

第四章 办理工作细则

(一)办理效率

1.工单及时回退

承办单位对不属于本单位职责范围的工单,应在接到转办件后12小时内退回县督查局政务服务热线中心;对需要即时办理的紧急事项工单,如不属于本单位职责范围,应在30分钟内予以回退,回退工单时需说明具体原因及依据。

2.错误退单

承办单位退回本应由其办理的工单,视为错误退单。对回退工单,同一工单被县督查局政务服务热线中心两次(含)以上派发至同一承办单位办理的,认定为错误退单。

3.及时联系

承办单位应在工单交办24小时内与群众联系。县督查局政务服务热线中心将通过回访群众情况并参考承办单位上传的相关佐证材料统计各单位及时联系率。

4.按时办结

工单办理时限要求:特急或紧急事项要求立即办理的,承办单位应在30分钟内与反映人取得联系,2小时内到达现场,6个小时内回复办理情况,并在24小时内办结;非特急或紧急事项,一般应自交办之日起2至4个工作日内办结(报送办理结果最迟不得超过办结时限当天17时);特殊行业事项,参照相关法律规定时限办理,并按要求及时向县督查局政务服务热线中心回复相关情况说明。因特殊情况确需延长办理时限的,须按规定提出延时申请,经县督查局政务服务热线中心批准后,在批准时限内办结。对未按规定时限内办结的,视为超期未办结工单。

5.办结提速

各承办单位应提高办理效率,在第一时间及时回复办理结果,缩短工单办理时长,提高我县12345政务服务便民热线办理工作的办结提速率。

(二)办理质量

1.服务过程满意度

县督查局政务服务热线中心对各承办单位办理工单过程中的服务态度、工作作风情况(分为满意、基本满意、不满意)进行回访统计。

2.办理结果满意度

县督查局政务服务热线中心对各承办单位工单办理结果(分为满意、基本满意、不满意)进行回访统计。

3.重办

1)承办单位已经办理回复的事项,对存在推诿扯皮、回复简单和没有明确办理结果需退回重办。

2)县督查局政务服务热线中心对承办单位已经办理回复的事项进行回访,并对回访结果进行核查认定,经回访核实,服务对象对办理过程和结果不满意的事项,由县政务服务热线中心退回承办单位重新办理。

3)承办单位已经办理回复的事项,经县督查局政务服务热线中心回访核实,存在回复内容不属实,欺报瞒报,需退回重办。

4)县督查局政务服务热线中心对审核未通过工单、回访群众不满意等工单,重新派发至同一承办单位办理的认定为重办工单,通过系统统计同一工单的重新办理次数。

(三)延期申请

各承办单位在接到转交办件通知后及时办理,报送办理结果。对不可抗力等客观因素影响,在规定时限内不能办结需要申请延期办理的,承办单位办理工作的具体责任人须在规定办理时限内当日17时前,经单位的主要领导或分管领导批示同意后,方可申请延期办理。逾期申请视为超期未办结工单。

(四)知识库信息报送

1.县督查局政务服务热线中心根据实际工作需要,要求承办单位报送知识库信息,承办单位应按要求及时报送,紧急类知识库信息应在接通知后的4个小时内报送完毕,非紧急类知识库信息应在接通知后的2个自然日内报送完毕。

2.对涉及水、电、气、暖、通讯等与百姓密切相关的紧急事项,如水管爆裂、突然停电、通讯故障等,责任单位应在2小时内向县督查局政务服务热线中心报备并发布公告,内容包括事发地点、事件原因、影响范围、解决办法、修复时间、联系方式等。

3.计划性停水、停电、停气、公交改线、道路维修、交通管制等非紧急事项,责任单位应在实施24小时前向县督查局政务服务热线中心报备并发布公告,内容包括实施事件、地点、原因、时间、范围及解决办法、联系方式等。

4.承办单位应按照知识库规范报送知识库信息,县督查局政务服务热线中心对承办单位报送的知识库信息进行审核并统计知识库信息报送质量达标情况。

(五)安全保密

在工单办理过程中,应严格遵守保密纪律,不得泄露国家机密和公民反映的不应公开的内容,承办单位不得通过网站、微博、微信等向无关人员传播,讨论不宜公开的工单处理情况。

第五章 附则

一、承办单位在办理工单过程中弄虚作假,不作为、慢作为、乱作为造成较大负面影响或不良后果的,移交相关部门追究党政纪责任。

二、本办法自印发之日起实施,原办法《遂平县12345政务服务热线运行管理办法》(遂政办〔2019〕34号)同时废止。

附件1.遂平县12345政务服务便民热线承办单位考核实施方案

2.遂平县12345政务服务便民热线工作考核评分标准

3.参与热线工作考核的县直单位名单

附件1

遂平县12345政务服务便民热线承办单位

考核实施方案

为加强我县12345政务服务便民热线工作的制度化、规范化和标准化建设,提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平,方便群众咨询办事和投诉举报,规范部门处理投诉程序,转变机关作风、优化投资环境、打造服务型政府和提升政府公共服务水平等积极作用,制订本考核方案。

一、考核原则

本考核坚持公平、公正、公开原则,坚持目标导向、问题导向、效果导向,确保考出公平,考出干劲,考出各承办单位的热线办理工作水平。

二、考核对象

本方案的考核对象是指承办县12345政务服务便民热线受理事项的各乡镇人民政府、街道办事处(景区和产业集聚区管委会)和县直各承办单位。分为两个考核序列进行分组考核:第一考核序列为我县18个乡镇人民政府、街道办事处(景区和产业集聚区管委会);第二考核序列为县直各承办单位(见附件3)。当期办理量为0的承办单位不参与当期考核。

三、考核方式

由县督查局负责考核。考核方式分为平时考核与年终集中考核,满分均为100分(不含加扣分)。其中平时考核占80%,主要以月考核的形式进行考核;年终集中考核占20%。即:总考核成绩=平时考核平均成绩×80%+年终集中考核成绩×20%。

四、月考核内容及分值权重

考核分为常规工作考核和加扣分项考核两部分:常规工作满分100分、加扣分项最高加扣10分,最终得分为两项得分之和,考核排名按照分值高低顺序进行排列,另设否决项。相关考核数据以12345热线系统数据自动统计为主。

(一)常规工作(100分)

主要考核承办单位办理效率、办理质量、知识库信息报送、阶段性重点工作等4个方面的内容。具体考核指标包括工单及时回退率、错误退单率、及时联系率、按时办结率、服务过程满意率、办理结果满意率、重办率、知识库信息报送及时率、知识库信息报送质量、阶段性重点工作等10个指标(计算方法详见附件2)。

1.办理效率(30分)

(1)工单及时回退(5分)。承办单位对不属于本单位职责范围的工单,应在接到转办件后12小时内回退县督查局政务服务热线中心;对需要即时办理的紧急事项工单,如不属于本单位职责范围内,应在30分钟内予以回退,回退工单时需说明具体原因及依据。

2)错误退单(5分)。承办单位退回本应由其办理的工单,视为错误退单。对回退工单,同一工单被县督查局政务服务热线中心两次(含)以上派发至同一承办单位办理的,认定为错误退单。

3)及时联系(10分)。承办单位应在工单交办24小时内与群众联系。县督查局政务服务热线中心将根据县12345热线回访群众结果情况并参考承办单位上传的相关佐证材料统计各单位及时联系率。

4)按时办结率(10分)。工单办理时限要求:特急或紧急事项要求立即办理,30分钟内与反映人取得联系,2小时内到达现场,6个小时内回复办理情况,并在24小时内办结;非特急或紧急事项,一般应自交办之日起2至4个工作日内办结(报送办理结果最迟不得超过办结时限当天17时);特殊行业事项,参照相关法律规定时限办理,并按要求及时向县督查局政务服务热线中心回复相关情况说明。因特殊情况确需延长办理时限的,须按规定提出延时申请,经批准后,在批准时限内办结。

2.办理质量(50分)

1)服务过程满意率(15分)。县督查局政务服务热线中心对各承办单位办理工单过程中的服务态度、工作作风情况(分为满意、基本满意、不满意)进行回访,并依照市、县级系统记录进行考核。

2)办理结果满意率(25分)。县督查局政务服务热线中心对各承办单位工单办理结果进行回访(分为满意、基本满意、不满意),并依照市、县级系统记录进行考核。承办单位在工单受理后,首次回访不满意,但在规定时限内办结经再次回访满意的工单,按满意统计。

3)重办(10分)。对承办单位办理后县督查局政务服务热线中心审核未通过工单、回访群众不满意工单进行考核,通过系统统计同一工单办理次数,并根据各承办单位重办量在本考核序列中所有重办工单的占比计算重办率及相应得分。同一工单被县督查局政务服务热线中心两次(含)以上派发至同一承办单位办理的,认定为重办工单。

3.知识库信息报送(5分)

1)县督查局政务服务热线中心根据实际工作需要,要求承办单位报送知识库信息,承办单位要按要求及时报送,紧急类知识库信息应在接通知后的4个小时内报送完毕,非紧急类知识库信息应在接通知后的2个自然日内报送完毕。

2)对涉及水、电、气、暖、通讯等与百姓密切相关的紧急事项,如水管爆裂、突然停电、通讯故障等,责任单位应在2小时内向县督查局政务服务热线中心报备并发布公告,内容包括事发地点、事件原因、影响范围、解决办法、修复时间、联系方式等。

3)计划性停水、停电、停气、公交改线、道路维修、交通管制等非紧急事项,责任单位应在实施24小时前向县督查局政务服务热线中心报备并发布公告,内容包括实施事件、地点、原因、时间、范围及解决办法、联系方式等。

4)承办单位应按照知识库规范报送知识库信息,县督查局政务服务热线中心对承办单位报送的知识库信息进行审核并统计知识库信息报送质量达标情况。

4.阶段性重点工作(15分)

1)人员配置。各个责任单位要明确本单位负责12345热线办理工作的1名分管领导和1名具体负责人,责任人要按照要求在规定期限内做好热线件的办理工作,协调和处理本部门职责范围内群众反映的热点难点问题,并及时反馈。各单位相关负责人要对职责范围内的办理行为和办理结果负责并确保7×24小时联络畅通。未按要求设置分管领导或工作人员的,每月扣15分;分管领导对热线办理工作协调不力的,每次扣3分;相关工作人员无法及时联系的,每次扣1分。各个责任单位负责12345热线办理工作的分管领导、工作人员变动时,应及时以书面形式报县政务服务热线中心备案,不能及时报送的每次扣5分。

2)相关材料报送。各承办单位应按照县督查局政务服务热线中心要求及时报送相关材料信息,未按照要求报送的每次扣2分,报送不及时的每次扣2分,报送不合格的每次扣2分。

3)参加相关会议。各承办单位应按县督查局政务服务热线中心要求参加各种热线培训等相关会议,未按照要求参加会议的每次扣3分。

4)其他热线相关工作协作。其他热线相关工作未积极配合的,每次扣2分。

(二)加扣分项(-10~10分)

主要有加分项和扣分项组成。原则上,加分项累计加分上限为10分,扣分项累计扣分上限为10分。

1.加分项(上限10分)

(1)工作表现突出被国家、省部级、市厅级、县级政府或部门通报表扬的,每次加5分、3分、2分、1分。同一事项按最高级别加分。

(2)承办单位向县督查局政务服务热线中心提供的有关社会公共服务新闻素材,经热线中心审核后,被发表在国家、省、市新闻媒体报道的,每篇分别加2分、1分、0.5分。同一事项按最高级别加分。

(3)承办单位办理较好,受到反映人来电感谢的,每一事项加0.1分。

2.扣分项(上限10分)

(1)领导批示件、市热线中心批示的工作事项未及时办理。对市、县领导批示工作事项,承办单位未按要求及时办理的,每件每月扣5分。

(2)官方媒体曝光事项未及时处理。群众向12345热线投诉事项经官方媒体曝光后,承办单位仍未办理的,当期每件扣5分。

(3)督办事项。被县督查局政务服务热线中心下发督办单督办事项当期每件每次扣2分。

(4)工单信息失密、泄密。承办单位在工单办理过程中,因失密、泄密致使反映人受到打击报复、造成不良影响和后果的,每件扣2分。造成严重后果的,依法依规处理。

(5)受到批评。因工作失误被国家、省部级、市厅级、县级政府或部门通报批评的,每次扣5分、3分、2分、1分。同一事项按最高级别扣分。

(6)超期未办结。对承办单位超期仍未办结的工单,每件(次)扣0.5分。

(三)否决项

1. 推诿。对本属于承办单位职责范围内的工单,承办单位予以回退,由县督查局政务服务热线中心报县编办对单位职责进行审核,审核确定为其单位职责的,视为推诿事项,每次扣2分;对当期发生3次以上(含3次)推诿事项的单位,当期考核成绩计为0分,并取消当期热线工作评先资格。

2. 弄虚作假。承办单位工作人员采取冒用群众名义,将本单位或本人职责范围内的事项或虚构诉求事项向12345热线中心反映,或虚构办理措施、办理结果、虚假办结等行为,弄虚作假,骗取热线考核成绩,每次扣2分;对当期发生3次以上(含3次)弄虚作假事项的单位,当期考核成绩计为0分,并取消当期热线工作评先资格,情节严重的移交相关部门追究党政纪责任。

五、年终集中考核内容及分值权重

年终考核共100分,实行打分制,由县督查局政务服务热线中心根据集中考核情况分别对各承办单位进行打分。集中考核主要采取实地检查形式进行,包括现场查看、查阅资料(包括材料、照片、视频等)等,主要考核各承办单位年度总体工作情况,包括各承办单位领导重视情况、当年热线工作开展情况、工作制度建设情况、办公及值班情况、工作人员配置情况、平时工作及时响应情况、召开热线工作会议及开展热线工作培训情况、应急演练情况等。

六、考核结果运用

县督查局依照本方案的考核内容,对全县各承办单位每月的热线办理工作进行考核,分别对排名前3名的乡镇人民政府、街道办事处(景区和产业集聚区管委会)和县直单位予以表扬,对乡镇人民政府、街道办事处(景区和产业集聚区管委会)后2名的、县直单位后3名的进行通报批评。每期通报呈报县4个班子领导,月度考核与集中考核结果纳入县政府工作责任目标考核。

根据上级工作安排及市12345热线工作需要,考核事项实行动态调整机制。

本方案自印发之日起执行,由遂平县委遂平县人民政府督查局政务服务热线中心负责解释。


附件2

遂平县12345政务服务便民热线工作考核评分标准

考核类型

考核项目

考核指标

计分方式

常规工作(100分)

办理效率

(30分)

工单及时回退率(5分)。承办单位对确不属于本单位职责范围的工单,应在接到转办件后12小时内退回县督查局政务服务热线中心。

承办单位对确不属于本单位职责范围的工单,应在接到转办件后12个小时内退回县督查局政务服务热线中心,超期回退的当期每件(次)扣1分。

错误退单率(5分)。承办单位退回本应由其办理的工单,视为错误退单。对回退工单,同一工单被县督查局政务服务热线中心两次以上(含两次)派发至同一承办单位办理的,认定为错误退单。

承办单位退回本应由其办理的工单,视为错误退单。对回退工单,同一工单被县督查局政务服务热线中心两次以上(含两次)派发至同一承办单位办理的,当期每件(次)扣1分。

及时联系(10分)。承办单位应在工单交办12小时内与群众联系。县督查局政务服务热线中心通过回访群众并参考承办单位上传的相关佐证材料统计各单位及时联系件数。

经县督查局政务服务热线中心回访承办单位接件后没有及时与群众联系的,当期每件(次)扣1分。

按时办结率(10分)。承办单位应在规定时限内办结县督查局政务服务热线中心派发的工单。

应得分数=按时办结数量/(办结总数+超期未处理数)×10分。

办理质量

(50分)

综合服务过程满意率(15分)。县督查局政务服务热线中心对各承办单位办理工单过程中的服务态度、工作作风情况(分为满意、基本满意、不满意)进行回访,依据系统记录进行考核。

服务过程满意分数:满意2分,基本满意1分,不满意0分;

综合服务过程满意率=(满意工单数×2分+基本满意工单数×1分)/(2×有效回访工单数)×100%;

应得分数=综合服务过程满意率×15分。

常规工作(100分)

办理质量

(50分)

综合办理结果满意率(25分)。县督查局政务服务热线中心对各承办单位工单办理结果进行回访(分为满意、基本满意、不满意),依据系统记录进行考核。承办单位在工单受理后,首次回访不满意,但在规定时限内办结经再次回访满意的工单,按满意统计。

办理结果满意分数:满意2分,基本满意1分,不满意0分;

综合办理结果满意率=(满意工单数×2分+基本满意工单数×1分)/(2×有效回访工单数)×100%;

应得分数=综合办理结果满意率×25分。

工单重办(10分)。对承办单位办理后县督查局政务服务热线中心审核未通过工单、回访群众不满意工单等类型工单进行考核。

对承办单位办理后经县督查局政务服务热线中心审核未通过工单、回访群众不满意造成重新办理的,当期每件(次)扣1分。

知识库信息报送(5分)

报送及时率(2.5分)包括紧急类知识库信息、非紧急类知识库信息、与百姓密切相关的紧急事项(水、电、气、暖、通讯等)和计划性(停水、停电、停气、公交改线、道路维修、交通管制等)非紧急事项的信息报送。

当期未按要求及时报送的当期每件(次)扣0.5分。

注:如当期求承办单位没有需要报送的知识库信息,该项得分为所有承办单位当期平均分;此项得分最低为零。

知识库信息报送质量(2.5分)承办单位应按照知识库规范报送知识库信息,县督查局政务服务热线中心对承办单位报送的知识库信息进行审核并统计知识库信息报送质量达标情况。

县督查局政务服务热线中心对承办单位报送的知识库信息进行审核,对报送知识库质量未达标的进行统计,当期每次每件扣0.5分。

注:如当期承办单位没有需要报送的知识库信息,该项得分为所有承办单位当期平均分;此项得分最低为零。

阶段性重点工作(15分)

阶段性重点工作(15分)。

未设置分管领导和专人负责的,每月扣15分;分管领导对热线办理工作协调不力的,每次扣3分;相关工作人员无法及时联系的,每次扣1分;各个责任单位负责12345热线办理工作的分管领导、工作人员变动时,应及时以书面形式报县督查局政务服务热线中心备案,不能及时报送的每次扣5分。未按要求报送相关材料的每次扣1分,报送不及时的每次扣1分,报送不合格的每次扣2分;未按县督查局政务服务热线中心要求参加标准化相关会议,每次扣3分;涉及其他热线相关工作未积极配合的,每次扣2分。

加扣分项

(-10~10分)

加分项

(10分)

工作表现突出被国家、省部级、市厅级、县级政府或部门通报表扬。

当期每次加5分、3分、2分、1分。同一事项按最高级别加分。

承办单位向县督查局政务服务热线中心提供的有关社会公共服务新闻素材,经热线中心审核上报后,被发表在国家、省、市新闻媒体报道。

当期每篇分别加分2分、1分.0.5分。同一事项按最高级别加分。

承办单位办理较好,受到反映人来电感谢的。

当期每一事项加0.1分。

扣分项

(-10分)

不能及时联络。各承办单位主要领导应为12345热线工作第一责任人,要确定一名副职分管热线工作,一名专职联络员负责日常联络工作。

主管领导、专职联络员应保证全天24小时通讯联络畅通,无法正常联络的,当期每发现一次扣1分。

对市、县领导批示的工作事项未及时办理。

对市、县领导批示的工作事项,承办单位未按要求及时办理的,当期每件(次)扣5分。

官方媒体曝光事项未及时办理。

群众向市12345热线投诉事项经官方媒体曝光后,承办单位仍未办理的,当期每件(次)扣5分。

县督查局政务服务热线中心下发督办单的督办事项。

被县督查局政务服务热线中心下发督办单的督办事项当期每件(次)扣2分。

工单信息失密、泄密。

承办单位在工单办理过程中,因失密、泄密致使反映人受到打击报复、造成不良影响和后果的,当期每件(次)扣2分。造成严重后果的,依法依规处理。

受到批评。

因工作失误被国家、省部级、市厅级、县级政府或部门通报批评的,每件(次)扣5分、3分、2分、1分。同一事项按最高级别扣分。

超期未办结。

对承办单位超期仍未办结的工单,当期每件(次)扣0.5分。

否决项

否决项

推诿。对本属于承办单位职责范围内的工单,承办单位予以回退,由县督查局政务服务热线中心报县编办对单位职责进行审核,审核确定为其单位职责的,视为推诿事项。

推诿每次扣2分;对当期发生3次以上(含3次)推诿事项的单位,当期考核成绩计为0分,并取消当期热线工作评先资格。

弄虚作假。承办单位工作人员采取冒用群众名义,将本单位或本人职责范围内的事项或虚构诉求事项向市12345热线反映,或采取其他虚假行为,骗取政务热线工作考核成绩的,视为弄虚作假。

弄虚作假每次扣2分;对当期发生3次以上(含3次)弄虚作假事项的单位,当期考核成绩计为0分,并取消当期热线工作评先资格,情节严重的移交相关部门追究党政纪责任。

月度考结果

月度考核

结果运用

分别对排名前3名的乡镇人民政府、街道办事处,景区和产业集聚区管委会承办单位和县直单位予以表扬,对乡镇人民政府、街道办事处,景区和产业集聚区管委会后2名、县直单位后3名进行通报批评。

月度考核结果纳入我县政府工作责任目标考核。

年终集中考核(100分)

年度整体工作情况(100分)

主要考核各承办单位年度总体工作情况,包括各承办单位领导重视情况、当年热线工作开展情况、工作制度建设情况、办公及值班情况、工作人员配置情况、平时工作及时响应情况、召开热线工作会议及开展热线工作培训情况、应急演练情况等。

年终考核共100分,实行打分制,由县督查局政务服务热线中心根据集中考核情况分别对各承办单位进行打分。集中考核主要采取实地检查形式进行,包括现场查看、查阅资料(包括材料、照片、视频等)等。

总体考核

平时考核与集中考核

总体考核分数中,平时考核成绩占80%,年终集中考核成绩占20%。

总考核成绩=平时考核成绩×80%+年终集中考核成绩×20%。


附件3

参与热线工作考核的县直单位名单

(共65个)

县科协、县档案馆、县残疾人联合会、县科技和工业化局、县司法局、县商务局、县退役军人事务局、县应急管理局、县审计局、县统计局、县农机服务中心、县爱卫服务中心、县园林绿化中心、县农业科学试验站、县行政服务中心、县资源交易中心、县公积金管理部、县扶贫办、县人民防空办公室、县供销合作社联合社、县市场发展服务中心、县第一高级中学、县粮食局、县人民医院、县税务局、县公路事业发展中心、县农业农村局、县职业教育中心、县医疗保障局、县市场监管局、县信访局、县城市管理局、县财政局、县发展和改革委员会、县公安局、县生态环境分局、县交通运输局、县教育局、县民政局、县人力资源和社会保障局、县水利局、县卫生健康体育委员会、县文化广电和旅游局、县住房和城乡建设局、县自然资源局、县消防救援大队、国网遂平县供电公司、豫南燃气遂平县燃气分公司、县邮政分公司、县城乡建设投资集团有限公司、中国人民银行遂平县支行、中国工商银行股份有限公司遂平支行、中国农业银行股份有限公司遂平县支行、中国银行股份有限公司遂平支行、中国建设银行股份有限公司遂平支行、中国农业发展银行遂平县支行、中国邮政储蓄银行股份有限公司遂平县支行、河南遂平农村商业银行股份有限公司、中原银行股份有限公司遂平支行、中国人保财险遂平支公司、中国人寿保险股份有限公司遂平支公司、县移动公司、县联通公司、县电信公司



图解:遂平县人民政府办公室关于印发《进一步加强12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知






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